viernes, 24 de octubre de 2008

ISO 10002 (SATISFACCIÓN AL CLIENTE)

DESCRIPCIÓN GENERAL

"Una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, relacionada con sus productos, servicio o el mismo proceso de manejo de quejas, donde una respuesta o resolución se espera que sea explicita o implicita". Definición de la ISO 10002.

Le cuesta al menos a una organización cuatro veces más que reclutar a un nuevo cliente. Organizaciones que pierden regularmente clientes, lucha mucho para reparar su reputación dañada.

En el ambiente competitivo de hoy, el producto y las innovaciones del servicio están redefiniendo niveles aceptados del desempeño. Un buen sistema de gestión de manejo de quejas es uno de los elementos cruciales para el éxito del negocio al manejar las necesidades de clientes y protegiendo su marca.

El estándar de Manejo de Quejas, ISO 10002 - el estándar guía para la implementación de un un sistema de gestión de manejo de quejas - auxilia a la organización a identificar, manejar y entender como se manejan con éxito las quejas de los clientes

¿PARA QUIÉN ES RELEVANTE?

ISO 10002 es relevante para cualquier organización que desea exceder el nivel de satisfacción del cliente, un requerimiento básico para los negocios de todo tiempo y tamaño, no importando si pertenecen al sector público, privado o se desea implementar voluntariamente.

VENTAJAS

Hay un gran número de beneficios al implementar y certificar el sistema de gestión de manejo de quejas.
  • Permanencia del cliente: Al adoptar un sistema de gestión, la habilidad para retener la lealtad de sus clientes lo ayudará a crecer.
  • Reputación e Imagen: Al implementar y certificar sus sistema de gestión de manejo de quejas estará demostrando a las partes interesadas que tiene un gran compromiso para administrar las necesidades de su clientes y que cuenta con un proceso para manejarlo, analizar y evaluar las quejas.
  • Operación eficiente: La Implementación y la certificación aseguran un acercamiento constante a manejar preguntas del cliente, permitiéndole identificar tendencias y eliminar las causas de quejas, así como mejora las operaciones de su organización.
  • Mejorar la comunicación interna y las relaciones: Lo ayuda con adoptar un enfoque al cliente enfocado a la resolución de quejas y mejorando las habilidades del personal al trabajar con los clientes.
  • Flexibilidad: El estándar es compatible con ISO 9001Calidad, permitiéndole agregar valor y hacer eficiente a la organización ISO 10002 - Anexo a también lo provee de una guía específica para pequeños negocios.
  • Mejora continua: Lo provee de una base para la revisión continua y análisis del proceso de quejas, la respuesta y solución a las quejas y donde la mejora puede estar.

ISO/IEC 27001 (SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN)


DESCRIPCIÓN GENERAL

La información tiene una importancia fundamental para el funcionamiento y quizá incluso sea decisiva para la supervivencia de la organización. El hecho de disponer de la certificación según ISO/IEC 27001 le ayuda a gestionar y proteger sus valiosos activos de información.

ISO/IEC 27001 es la única norma internacional auditable que define los requisitos para un sistema de gestión de la seguridad de la información (SGSI). La norma se ha concebido para garantizar la selección de controles de seguridad adecuados y proporcionales.

Ello ayuda a proteger los activos de información y otorga confianza a cualquiera de las partes interesadas, sobre todo a los clientes. La norma adopta un enfoque por procesos para establecer, implementar, operar, supervisar, revisar, mantener y mejorar un SGSI.

¿PARA QUIÉN ES SIGNIFICATIVO?

ISO/IEC 27001 es una norma adecuada para cualquier organización, grande o pequeña, de cualquier sector o parte del mundo. La norma es particularmente interesante si la protección de la información es crítica, como en finanzas, sanidad sector público y tecnología de la información (TI).

ISO/IEC 27001 también es muy eficaz para organizaciones que gestionan la información por encargo de otros, por ejemplo, empresas de subcontratación de TI. Puede utilizarse para garantizar a los clientes que su información está protegida.

VENTAJAS

El hecho de certificar un SGSI según la norma ISO/IEC 27001 puede aportar las siguientes ventajas a la organización:

  • Demuestra la garantía independiente de los controles internos y cumple los requisitos de gestión corporativa y de continuidad de la actividad comercial.
  • Demuestra independientemente que se respetan las leyes y normativas que sean de aplicación.
  • Proporciona una ventaja competitiva al cumplir los requisitos contractuales y demostrar a los clientes que la seguridad de su información es primordial.
  • Verifica independientemente que los riesgos de la organización estén correctamente identificados, evaluados y gestionados al tiempo que formaliza los procesos, procedimientos y documentación de protección de la información.
  • Demuestra el compromiso de la cúpula directiva de su organización con la seguridad de la información.
  • El proceso de evaluaciones periódicas ayudan a supervisar continuamente el rendimiento y la mejora.

SA 8000 (RESPONSABILIDAD SOCIAL)

DESCRIPCIÓN GENERAL

Las organizaciones no gubernamentales (ONG) y los analistas de inversiones examinan a las organizaciones para evaluar si se respetan las normas mínimas en el lugar de trabajo y asegurarse de que los trabajadores reciban un trato justo.

Éstos y otros grupos de interés, incluidos sus propios empleados, valoran cada vez más el compromiso de la organización con la garantía respecto a los entornos de trabajo justos y equitativos y a las prácticas comerciales transparentes.

Este ambiente significa que su organización tendrá que demostrar cada vez más su responsabilidad social.

La norma global con mayor reconocimiento para la gestión de los derechos humanos en el puesto de trabajo es SA 8000:2001 de Social Accountability International. Es la primera norma auditable apta para organizaciones de todos los tamaños en cualquier lugar del mundo que proporciona un marco para garantizar a todas las partes interesadas que la gerencia de su entidad administra la responsabilidad social.

VENTAJAS

La gestión de los riesgos relativos a la reputación en el entorno de los negocios mundiales brinda también la oportunidad de demostrar las buenas prácticas comerciales y el comercio ético.

Un sistema de gestión de la responsabilidad social sólido beneficia a la empresa por medio de:
  • Mejora de la imagen de marca y la reputación
  • Diferenciación de la competencia
  • Captación de nuevos clientes
  • Mejora de la moral y eficacia de los trabajadores
  • Apertura de nuevos mercados
  • Captación de inversiones éticas
  • Demostración de transparencia a las partes interesadas

La única forma de demostrar legítimamente la responsabilidad social transparente y eficaz es implementar un sistema de gestión sólido.