DESCRIPCIÓN GENERAL
"Una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, relacionada con sus productos, servicio o el mismo proceso de manejo de quejas, donde una respuesta o resolución se espera que sea explicita o implicita". Definición de la ISO 10002.
Le cuesta al menos a una organización cuatro veces más que reclutar a un nuevo cliente. Organizaciones que pierden regularmente clientes, lucha mucho para reparar su reputación dañada.
En el ambiente competitivo de hoy, el producto y las innovaciones del servicio están redefiniendo niveles aceptados del desempeño. Un buen sistema de gestión de manejo de quejas es uno de los elementos cruciales para el éxito del negocio al manejar las necesidades de clientes y protegiendo su marca.
El estándar de Manejo de Quejas, ISO 10002 - el estándar guía para la implementación de un un sistema de gestión de manejo de quejas - auxilia a la organización a identificar, manejar y entender como se manejan con éxito las quejas de los clientes
¿PARA QUIÉN ES RELEVANTE?
ISO 10002 es relevante para cualquier organización que desea exceder el nivel de satisfacción del cliente, un requerimiento básico para los negocios de todo tiempo y tamaño, no importando si pertenecen al sector público, privado o se desea implementar voluntariamente.
VENTAJAS
Hay un gran número de beneficios al implementar y certificar el sistema de gestión de manejo de quejas.
- Permanencia del cliente: Al adoptar un sistema de gestión, la habilidad para retener la lealtad de sus clientes lo ayudará a crecer.
- Reputación e Imagen: Al implementar y certificar sus sistema de gestión de manejo de quejas estará demostrando a las partes interesadas que tiene un gran compromiso para administrar las necesidades de su clientes y que cuenta con un proceso para manejarlo, analizar y evaluar las quejas.
- Operación eficiente: La Implementación y la certificación aseguran un acercamiento constante a manejar preguntas del cliente, permitiéndole identificar tendencias y eliminar las causas de quejas, así como mejora las operaciones de su organización.
- Mejorar la comunicación interna y las relaciones: Lo ayuda con adoptar un enfoque al cliente enfocado a la resolución de quejas y mejorando las habilidades del personal al trabajar con los clientes.
- Flexibilidad: El estándar es compatible con ISO 9001Calidad, permitiéndole agregar valor y hacer eficiente a la organización ISO 10002 - Anexo a también lo provee de una guía específica para pequeños negocios.
- Mejora continua: Lo provee de una base para la revisión continua y análisis del proceso de quejas, la respuesta y solución a las quejas y donde la mejora puede estar.
